Kuschelmonster-Blog

Hinter den Kulissen von RIESENmikroben & Co.

23. August 2014
von todi
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Die Höhle der Löwen

Schon seit 2005 strahlt die BBC unter dem Namen „Drangon’s Den“ die europäische Adaption eines ursprünglich japanischen Sendeformats aus, in dem Teilnehmer ihr Unternehmen und ihre Geschäftsidee potentiellen Investoren vorstellen und um Kapitalbeteiligungen werben.

Bei den Investoren, den „Drachen“, handelt es sich um erfolgreiche Unternehmer, die in der Sendung eigenes Geld investieren.
Zu Beginn der Präsentation nennt der Unternehmer die benötigte Summe und den Anteil am Unternehmen, den er im Gegenzug abgeben möchte. Während um die Höhe des Anteils später noch gefeilscht werden kann, muss die genannte Mindestsumme auf jeden Fall erreicht werden, sonst ist der Teilnehmer gemäß den Spielregeln gescheitert.

In Großbritannien befindet sich die Show inzwischen in der zwölften Staffel, immerhin zwei der fünf Dragons aus der ersten Staffel sind immer noch dabei. Auch in Kanada ist die Sendung sehr erfolgreich, der US-Ableger „Shark Tank“ besetzte deshalb bequemerweise zwei der fünf Investorenplätze mit kanadischen „Dragons“.

Anders als in Großbritannien und in Kanada ist die amerikanische Version auffallend manipulativ geschnitten, die Verhandlungen zwischen Teilnehmern und Investoren werden übertrieben dramatisiert. Darunter leidet der ursprünglich sehr teilnehmerfreundliche Grundtenor der Sendung, an dessen Stelle ein regelmäßiger Rückblick auf die erfolgreichen Teilnehmer vergangener Sendungen tritt, die in gestellten Einspielern die Zusammenarbeit mit den „Sharks“ und die so erzielten Erfolge überschwänglich loben.

Nun hat also VOX das Format als „Höhle der Löwen“ für Deutschland adaptiert und sich dabei erfreulicherweise stärker in Richtung England als in Richtung USA orientiert. Insofern ist es falsch, die Sendung – wie in der Presse mehrfach geschehen – als deutsches „Shark Tank“ zu bezeichnen und Vergleiche vorwiegend mit der US-Version anzustellen.

Den letzten erwähnenswerten Versuch, ein erfolgreiches internationales Format aus dem Themenbereich „Existenzgründung“ in Deutschland zu etablieren, unternahm RTL 2004 mit „Big Boss“, der Adaption von „The Apprentice“. In einer Art prophylaktischem Kniefall vor der unternehmerfeindlichen Stimmung hierzulande wurde das Konzept aber bis fast zur Unkenntlichkeit weichgespült und anstelle gestandener Self-Made-Unternehmer wie Donald Trump und Alan Sugar der hoffnungslos überforderte Reiner Calmund als Chef präsentiert. Geblieben sind nur die köstliche Persiflage durch Oliver Kalkofe (http://www.granatenmaessigrecherchiert.de/mattscheiben,clipid,1104.html) und ein zehnjähriger Fluch auf dem Thema „Startup-TV“.

Auch den „Löwen“ fehlt es im Vergleich mit den „Dragons“ und den „Sharks“ etwas an Format. Frank Thelen als Internet-Unternehmer ist doch einige Nummern kleiner geraten als die Vorbilder Mark Cuban (USA) oder Peter Jones (UK), ebenso Teleshopping-Queen Judith Williams – jedenfalls verglichen mit ihrem Pendant Lori Greiner (USA). Am stärksten fällt Lencke Wischhusen aus dem Rahmen, die keine eigenen Startup-Erfolge vorweisen kann, sondern „nur“ das elterliche Unternehmen übernommen hat. Zum „Dragon“ oder „Shark“ hätte das nicht gereicht.

So ist damit zu rechnen, dass auch die Investitionen hierzulande eine Nummer kleiner ausfallen werden. Wobei man wissen muss, dass nicht jeder vor der Kamera geschlossene Deal auch tatsächlich zum Vertragsabschluss führt. Beide Seiten können auch später noch aussteigen, z.B. wenn bei der Prüfung der während der Sendung gemachten Angaben Unstimmigkeiten auftauchen oder die Teilnehmer sich entschließen, die durch die Sendung gewonnene öffentliche Aufmerksamkeit lieber ohne Beteiligung des Investors zu verwerten.

Den „Löwen“ ist ein sorgfältiges Studium ihrer internationalen Pendants anzumerken, auch die Strukturierung der Angebotskonditionen entspricht dem dort gängigen Muster.

Zum Fragenrepertoire gehören stets:
* Welche Umsätze/Gewinne wurden bereits erzielt?
* Wieviel Geld haben Sie investiert?
* Gibt es Interessenten?
* Wie hoch ist Ihre Gewinnspanne?

Dass die Teilnehmer sich im Regelfall von deutlich mehr Unternehmensanteilen als veranschlagt trennen müssen, gehört ebenfalls zum international etablierten Prozedere. Während einige „Dragons“ und „Sharks“ ihre Rechenwege dabei transparent machen und Zielrenditen sowie Preis-Ertrags-Verhältnisse nennen, scheinen die „Löwen“ im Moment noch nach dem Motto „Pi mal Daumen plus 20%, besser zu viel als zu wenig“ vorzugehen.
Sicher kommt erschwerend hinzu, dass die deutlich profilierteren „Sharks“ und „Dragons“ bereits etablierte Absatzkanäle und eingespielte Kontakte zu großen Handelsketten haben. Bis auf Judith Williams und – mit Abstrichen – Jochen Schweizer scheinen die „Löwen“ in dieser Hinsicht ziemlich schwach auf der Brust zu sein. Zumal im deutschen Einzelhandel stärker als in den USA und England auf Discountkonzepte und Eigenmarken gesetzt wird.

Während Mark Cuban also Dirk Nowitzki und die Dallas Mavericks als Werbeträger in die Waagschale werfen kann, andere „Dragons“ und „Sharks“ über etablierte Lifestyle-Marken, Eishockeyclubs, Laden- oder Restaurantketten verfügen und einem Produkt somit auch im Alleingang zum Durchbruch verhelfen können, ist von den „Löwen“ im Moment wenig mehr als das investierte Geld zu erwarten.

Bekannte Muster zeigen sich auch in den von der Redaktion ausgewählten Unternehmertypen. Klar ist, dass hier kein repräsentativer Durchschnitt präsentiert wird, sondern Geschäftsideen, die für den durchschnittlichen VOX-Fernsehzuschauer möglichst greifbar sein sollen. Das erklärt den geringen Anteil an Online-Unternehmen. Mit der Zeit erkennt man aber einige Unternehmertypen bzw. Ideen, die – meist von Anfang an ohne Chance auf Erfolg – von den Redaktionen gern als Drachen- bzw. Löwenfutter verwendet werden:

  • Der verrückte Erfinder: Einzelkämpfer oder Paar, die Haus und Hof für eine mehr oder weniger clevere Idee riskieren. Vorgeführt werden hier fortgeschrittener Realitätsverlust, gern auch gepaart mit Tränen und völliger Verzweiflung. Manchmal kommt es zu einem Mitleidsdeal oder ein Investor bietet eine Anstellung im eigenen Unternehmen an.
  • Der Yuppie: Nach dem (BWL-) Studium an einer möglichst renommierten Hochschule hat er sich mit einer marginalen, oft völlig fachfremden Idee selbständig gemacht. Außer hohlen Phrasen und hochtrabenden Konzepten ist jedoch keine Substanz vorhanden, Umsätze und Gewinne sind lediglich Prognosen. Lieblingsspruch: „Wenn wir auch nur 1% des weltweiten Marktes für uns gewinnen können, reden wir über ein Umsatzpotential von mehreren Fantastilliarden“.
  • Der Franchisegeber: Hat ein kleines Unternehmen (Gastronomie oder Dienstleistung) zu bescheidenem Erfolg geführt, ist aber an die Grenzen des Wachstums gestoßen. Glaubt nun, dass er als Franchisegeber reich werden kann, übersieht jedoch, dass zahlreiche Aspekte, die sein Unternehmen erfolgreich gemacht haben, nicht so einfach zu vervielfältigen sind.
  • Die Traumtänzerin: Nach gescheiterter Karriere im eigentlich angestrebten (meist sozialen oder künstlerischen) Bereich hat sie sich aus der Not geboren selbständig gemacht, kommt aber immer noch auf keinen grünen Zweig. Hier findet man oft selbstgemachte oder fair gehandelte Lebensmittel (Cupcakes, Süßigkeiten, Tee), aber auch Brettspiele, Kinderkleidung oder Konzepte für Yoga-Kurse. Wird von den Investoren mit der Empfehlung, sich endlich der Realität zu stellen, nach Hause geschickt.
  • Der Black Swan: Versucht sich an einer augenscheinlich attraktiven Geschäftsidee, an der jedoch schon zahlreiche andere Unternehmer gescheitert sind, weil der Kapitalbedarf erheblich unterschätzt wird (Gastronomiekonzepte, Veranstalten von Festivals, Abo-Boxen mit Spielzeug/Lebensmitteln, Aufbau von Online-Marktplätzen, Etablierung von Lifestyle-Marken beim Endverbraucher). Glaubt trotzdem, dass er der Erste sein wird, der es schafft.

Zum Schluss noch zwei „Dragon’s Den“-Klassiker aus England:

Levi Roots findet Peter Jones als Investor für seine Reggae Reggae Sauce. Levi und die Soße wurden später zum Millionenerfolg: https://www.youtube.com/watch?v=kQTzLJCUtjk

Susanne Chishti, ehemalige Investmentbankerin, zeigt in bestem Arnold-Schwarzenegger-Akzent, wie man es nicht machen sollte:
http://youtu.be/uJg0bzKiOr0?t=31m9s
Inzwischen ist sie übrigens in einem Unternehmerinnennetzwerk als Beraterin für Startups tätig (http://www.meetup.com/Ten-Digital-Ladies/member/155417832/), ausgehend von ihrem „Dragon’s Den“-Auftritt hoffentlich nicht allzu erfolgreich.

 

14. Dezember 2012
von todi
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Klappt das noch bis Weihnachten? (aktualisiert für 2013)

Wenn Sie bis Samstag, 21.12., 15 Uhr bestellen und (wichtig!) per SOFORT Überweisung bezahlen, liefern wir Ihre Sendung noch am Samstag ein, so dass sie in ganz Deutschland rechtzeitig ankommen wird. DHL wird ausnahmsweise auch am Sonntag Pakete zustellen, verfolgen Sie Ihre Sendung bitte übere den in unserer Versandbestätigung enthaltenen Link.

Für Sendungen, die wir bis Montag Mittag einliefern, verspricht DHL zwar noch eine pünktliche Zustellung an Heiligabend, verlassen kann man sich auf dieses Versprechen jedoch nicht zu 100%. Spätestens um 15 Uhr wird am Dienstag die Zustellung beendet, auch wenn dann noch nicht alle Pakete ausgeliefert sein sollten.

Der Samstag ist kein Bankarbeitstag, reguläre Überweisungen von Freitag Abend oder Samstag werden also frühestens  am Montag gutgeschrieben! Bitte nutzen Sie gegebenenfalls SOFORT Überweisung, wenn der Versand Ihrer Sendung am Montag erfolgen soll.

7. September 2012
von todi
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Warum nicht PayPal?

Immer wieder einmal stellen Kunden die Frage, warum keine Zahlung per PayPal, Kreditkarte oder auf Rechnung möglich ist. Das liegt daran, dass diese Zahlungsarten zu unsicher, zu aufwendig oder zu teuer sind:

PayPal hat sich durch sein Verhalten gegenüber Händlern wie Kunden als seriöser Geschäftspartner disqualifiziert. Zwar stellt sich das Unternehmen gern als Hort der Sicherheit beim Bezahlen von Online-Käufen dar, in der Praxis werden aber Verkäufer und auch Käufer viel zu oft unnötig gegängelt. Dass von Verkäufern verlangt wird, Einkaufsbelege für die Ware einzureichen – und zwar an ein Unternehmen, das sich deutscher Jurisdiktion so weit wie möglich zu entziehen versucht – ist einfach inakzeptabel. Ein solches Verhalten würde sich kein Unternehmer von einer Bank, als die sich PayPal ja gern sieht, gefallen lassen, jedenfalls nicht für ein einfaches Geschäftskonto. Und dass von PayPal nach Gutsherrenart Kontosperren verhängt werden, ist der Sache auch nicht zuträglich. Oft gerät ein Händler nur deshalb ins Schlingern, weil PayPal grundlos sein Konto einfriert. Ein guter Blogartikel zu diesem Thema ist übrigens http://elliotjaystocks.com/blog/good-riddance-paypal/

Kommen wir zum Rechnungskauf und zur Lastschrift. Bei beiden Zahlungsarten besteht das Risiko, dass die Ware verschickt ist, der Kunde aber nicht bezahlt. Leider ist Betrug im Online-Handel ein nicht zu unterschätzendes Thema, weshalb man sich als Händler aussuchen kann, ob man die Kosten dafür lieber in Form einer Factoring-Vereinbarung oder als Anwalts- und Gerichtskosten tragen will. Im ersten Fall wird die Forderung sofort nach dem Kauf an ein Inkassounternehmen abgetreten, im zweiten verfolgt man die säumigen Zahler auf eigene Faust. In beiden Fällen sind die Kosten bei Warenkörben unter 100 EUR verhältnismäßig hoch, sie liegen bei etwa 7-10% der Rechnungssumme. Das ist gemessen am Komfort- und Zeitgewinn viel zu teuer, denn letztendlich müssten diese Kosten selbstverständlich auf die eine oder andere Weise auf die Kunden umgelegt werden. Entweder in Form eines direkten Aufpreises für eine bestimmte Zahlungsart oder versteckt in höheren Versandkosten.

Die Zahlung per Kreditkarte liegt irgendwo zwischen den beiden vorgenannten Möglichkeiten. Die Kosten liegen in der Summe auch bei etwa 5-10%, außerdem muss der Kunde zur Eingabe der Kreditkartendaten auf eine Webseite des Zahlungsdienstleisters umgeleitet werden, denn die Sicherheitsanforderungen sind (zurecht) hoch.

Glücklicherweise haben wir in Deutschland – und inzwischen auch im gesamten Euroraum – eine sehr leistungsfähige und kostengünstige Alternative: die gute alte Überweisung. Sie ist schnell (bank- oder verbundintern wird oft binnen weniger Minuten gebucht, sonst nach höchstens 24 Stunden), kostengünstig und sicher. Außerdem bietet sie eine gewisse Kundenselektion. Vorkassezahlung per Banküberweisung schließt schon einmal diejenigen aus, deren Kontostand eine sofortige Zahlung gar nicht mehr hergeben würde. Nun argumentieren die Anbieter anderer Zahlungsarten damit, dass sie gerade auch eigentlich Zahlungsunfähigen den spontanen Einkauf erlauben würden, aber ist das wirklich ein Vorteil für den Händler? Wenn der Händler nämlich erheblichen Aufwand für das Inkasso oder die Betreuung schwieriger Kunden betreiben muss, wird aus dem zusätzlichen Umsatz nicht automatisch auch ein Gewinn.

Und was ist mit dem Kunden? Die niedrigen Transaktionskosten schlagen sich in niedrigeren Preisen bzw. Versandkosten nieder. Außerdem hat der Kunde den Vorteil, dass er online keine Zahlungsdaten angeben muss, weder eine Kontoverbindung noch eine Kreditkartennummer, und auch keine für eine Bonitätsprüfung erforderlichen Zusatzinformationen wie z.B. das Geburtsdatum oder eine Telefonnummer. Daten, die nicht erhoben werden, können auch nicht missbraucht werden, und das ist angesichts massiver Sicherheitslücken in vielen Online-Shops nicht unwichtig.

Was das Geld an sich angeht, trägt der Kunde das volle Risiko. Sobald die Überweisung gutgeschrieben ist, ist sie nicht mehr rückrufbar. Hier muss man aber das Gesamtbild im Blick behalten. Wir verkaufen RIESENmikroben seit 2004 und beabsichtigen, das auch in Zukunft zu tun. Der Einstieg in den Vorkassebetrug würde nach kürzester Zeit dazu führen, dass Berichte geprellter Kunden im Internet auftauchen würden. Ab diesem Zeitpunkt wäre das Geschäft mit den RIESENmikroben beendet. Während jedoch beim Handel mit hochpreisiger Ware ein ergaunerter Monatsumsatz unter Umständen sogar reizvolle Dimensionen erreichen könnte, wäre Vorkassebetrug bei Spielwaren ein sehr, sehr schlechtes Geschäft.

21. August 2012
von todi
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Zeit zu handeln!

Ein neuer Online-Shop hat den Platz von Cuteys.de eingenommen: Kuschelmonster.de.

Die Besonderheit ist, dass man mit dem Shop, oder besser: den Kuschelmonstern, um den Preis verhandeln kann. Dabei macht das Monster ein Angebot, der Kunde macht ein Gegengebot, das Monster macht wieder ein Angebot, usw.

Nach fünf Geboten ist das Ende der Verhandlung erreicht und man hat sich entweder auf einen Preis geeinigt oder nicht, dann muss neu verhandelt werden.

Das Monster reagiert auf das Verhalten des Kunden und passt seine Strategie entsprechend an. Einen Hinweis auf die Stimmung des Monsters geben seine gelegentlichen Kommentare.

Und noch ein Tipp für alle Schnäppchenjäger: Die Monster verlangen zwar manchmal verhältnismäßig hohe Startpreise, lassen sich aber mit etwas Geschick ordentlich herunterhandeln.

 

16. Juli 2012
von todi
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Wenn der Hot Button zuschlägt

Die „Button-Lösung“ ist da und macht in den meisten Online-Shops bis zum 01.08. diverse Umbaumaßnahmen zur Anpassung an die neue Rechtslage erforderlich.

Auch unsere Shops sind da nicht ausgenommen, und so haben wir einige Buttons neu beschriftet, den Warenkorb neu gestaltet und die Anordnung der Elemente auf der letzten Seite des Bestellvorgangs geändert. Doch damit nicht genug, denn bei dieser Gelegenheit wurden gleich noch einige andere Verbesserungen implementiert. Der Bestellvorgang ist kürzer und übersichtlicher geworden, wir haben die CSS-Stylesheets aufgeräumt und noch mehr „sprechende“ Links eingeführt.

Außerdem sind ab sofort einige neue RIESENmikroben-Produkte erhältlich: Die Mikroben Botulismus, Rotavirus und Meningitis sowie die Panoramen „Tall Grass“ (mit Zecke und Lyme-Borreliose) und „Newborn“ (Spermium und Eizelle vor einer Kulisse mit Babyfüßchen).

Die zweite satte DHL-Preiserhöhungsrunde innerhalb eines Jahres zwingt nun auch uns, die Paketpreise leicht anzuheben. Dafür feiert die Warensendung ein Comeback, denn während die Kosten für die Post im nicht-regulierten Bereich ja angeblich geradezu explodieren, reichen die tatsächlich nachgewiesenen Steigerungen im regulierten Bereich, zu dem auch die Warensendung gehört, auch nach Jahren noch nicht für eine Preiserhöhung.

23. Juni 2012
von todi
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Wo sind die Mikroben? Teil 2

Es hätte so einfach sein können:

Das Schiff kommt am 19.06. in Hamburg an, die Zollanmeldung ist bereits erledigt. Am 23.06. fährt die Bahn den Container nach Karlsruhe, und am Montag, den 25.06., steht Punkt 8 Uhr der LKW mit dem Container vor dem Lager.

So war der Plan bis zum 22.06., 17 Uhr. Dann eine Mail vom Spediteur :

…ich muss leider den Termin verschieben. Ich habe gerade von der Bahn die Nachricht bekommen, dass der Zoll den Container noch nicht freigegeben hat (habe Ihnen dazu einen Screenshot beigefügt). Tut mir wirklich Leid für die Kurzfristigkeit!! Ich melde mich am Montagmorgen umgehend mit Neuigkeiten wieder.

Na gut, wenn der Zoll den Container nicht freigibt, kann man nichts machen. Von wegen! Der nette Spediteur unterschlägt gekonnt, dass der Zoll die Zollanmeldung zwar über  das ATLAS-System schon vor zehn Tagen entgegengenommen, mit der Bearbeitung aber noch gar nicht begonnen hat. Deshalb prüft ein kundiger Spediteur am Tag der Löschung der Ladung auch noch einmal den Zollstatus – dann kann man nämlich noch rechtzeitig eingreifen, wenn irgendwo etwas klemmt.

Tatsächlich ist das aber nicht passiert, man hat es schlicht verpennt. Aufmerksam wurde man erst, als die Bahn den Container laden wollte, dieser aber mangels Zollfreigabe nicht herausgegeben wurde. Dass so etwas der Abteilung „Ocean Import“ eines globalen Logistik-Riesen passiert, ist einfach unglaublich. Man möchte doch annehmen, dass die Geschäftsprozesse dort zumindest auf diese einfache Störung vorbereitet sind.

Wann der Container tatsächlich eintrifft, wird also erst der Montag zeigen. Uns selbst dann glaube ich es erst, wenn der LKW vor dem Lager steht. Kompetenz und Sorgfalt sind in der Logistikbranche leider sehr dünn gesät.

5. Juni 2012
von todi
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Wo sind die Mikroben?

Und wieder einmal ist es Zeit für das beliebte „Wann kommen die Mikroben endlich an?“-Spiel.

Diesmal befindet sich der Container auf der ZIM Djibouti, die am 19.06. in Hamburg erwartet wird. Wer es genau wissen will, findet unter http://aprs.fi/info/i/636014218 die exakte Positionsbestimmung des Frachters, sobald dieser gegen Ende der Woche den Suezkanal erreicht hat.

Nach Löschung der Ladung dauert es dann übrigens noch etwa eine Woche bis zur Ankunft in Karlsruhe, so dass wir aktuell von einem Versanddatum um den 26.06. ausgehen.

 

 

 

 

16. Mai 2012
von todi
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Klein oder groß?

Die Fehlerquote bei DHL liegt – verglichen mit den Billigheimern GLS und Hermes – in einem erträglichen Rahmen. DHL kennt zwei „klassische“ Probleme:
Wenn der Zusteller den Kunden nicht findet (und sich auch keine besondere Mühe gibt, Klingelschilder zu lesen), und wenn er den Kunden nicht antrifft, aber keine Benachrichtigung hinterlasst.
Anders als bei DPD, wo ein Paket an einen in einem abgelegenen Bauernhof wohnenden Kunden ganz ohne lästigen Zustellversuch direkt als „Empfänger mehrfach nicht angetroffen“ zurückgeschickt wurde, halten sich die mutwilligen Verfehlungen bei DHL aber in Grenzen.

Nun passiert es aber doch hin und wieder, dass es auch bei DHL Anlass zur Beschwerde gibt, und eine Sendung wegen eines Zustellfehlers zu uns zurückkommt. Kein großes Drama, möchte man meinen. Schließlich ist man ja Stammkunde und – bei aller Bescheidenheit – auch nicht mehr der allerkleinste. Schnell eine Mail an den Kundenbetreuer, der Paketpreis wird gutgeschrieben, schon ist die Sache erledigt. Von wegen! Bei DHL ist für solche Fälle nämlich niemand erkennbar zuständig. Klar, die 01803-Geschäftskundenhotline erledigt das – und erzeugt dabei Telefonkosten in Höhe des gutzuschreibenden Portos. Aber es gibt ja einen „Kontakt“-Button in der Geschäftskunden-Sendungsverfolgung. Leider falsch, die haben mit Reklamationsfällen nichts zu tun. Und überhaupt, erst einmal muss eine genaue Beschreibung des Sendungsinhalts und eine Kopie des Einliefernachweises her!
Dass nur das Porto gutgeschrieben werden soll, weil die Sendung ja gar nicht abhanden gekommen ist, und dass der Sendungsverfolgung der Paketlebenslauf inklusive aller Scans in den Paketzentren problemlos zu entnehmen ist, interessiert da überhaupt nicht.

Ist man bei DHL dann – nach unzähligen Wochen Bearbeitungsdauer – zur Erstattung bereit, folgt der zweite Akt des Dramas:
„Wir brauchen Ihre Bankverbindung“
„Das ist genau die Bankverbindung, von der Ihr jeden Monat Eure Rechnung abbucht, Ihr habt doch meine Kundennummer, schaut einfach in Eure Datenbank!“
Tagelanges Schweigen, dann:
„Wir haben eine Gutschrift erstellt. Haben Sie aber bitte Verständnis, dass wir in Zukunft den Einliefernachweis und die Bankverbindung erneut anfordern werden.“

Wie es funktionieren sollte? Ein Button neben der Sendungsverfolgung. Dazu ein Eingabefeld für eine kurze Erläuterung, wenn der Fehler nicht aus dem Paketlebenslauf direkt ersichtlich ist. Absenden, automatische Gutschrift, fertig. Es kann doch nicht im Sinne von DHL sein, mehr an Personalkosten für die manuelle Bearbeitung solcher Fälle zu generieren, als den gutzuschreibenden Betrag. Dass man mal Stichproben macht oder Versicherungsfälle manuell abwickelt, ist ja in Ordnung, aber die alltäglichen Zustellfehler müssten einfach, schnell und automatisch geregelt werden.
Damit hätte man übrigens auch direkt eine bessere Kontrolle über die Leistung der einzelnen Zusteller und könnte schwarze Schafe schneller aus dem Verkehr ziehen.

Was das alles mit dem Titel dieses Eintrags zu tun hat? Nun ja, es gibt bei DHL tatsächlich einen Weg, solche Reklamationsfälle einfacher über die Bühne zu bringen: das Endkundenportal. In der Endkunden-Sendungsverfolgung lässt sich nämlich direkt eine Beschwerde verfassen, und wenn man – Achtung, Supertipp! – kein Geld, sondern einfach nur die Zusendung einer Gratis-Paketmarke verlangt, kommt die auch zuverlässig.
Lustigerweise scheint es bei DHL zwei Arten von „Entschuldigung mit Paketmarke“-Standardschreiben zu geben: Das „kleine“ in einem C5-Umschlag und das „große“ in einem C4-Umschlag.

Die Entschuldigung im „großen“ fällt erheblich überschwänglicher aus, als die im „kleinen“. Während es im „kleinen“ Schreiben lediglich heißt:

„…es tut uns sehr leid. Gerne übersenden wir Ihnen mit diesem Schreiben als kleine Wiedergutmachung im Rahmen der Kulanz eine DHL-Paketmarke im Wert von 6,90 EUR zu“

(ja, gerade solche Massenschreiben sollten in Sachen Satzbau noch einmal gegengelesen werden…), steht im „großen“:

„…es tut uns sehr leid, dass wir mit der Ausführung unserer Dienstleistungen Ihre Erwartungen nicht erfüllt haben. (….) Nachdem wir die relevanten Organisationseinheiten involviert haben, wurden entsprechende Maßnahmen ergriffen, um Sie künftig wieder als zufriedenen Kunden begrüßen zu dürfen.“

Die Paketmarke im „kleinen“ Schreiben ist dann auch nur bis 10 kg gültig, die im „großen“ bis 31,5 kg.

Ich habe die genauen Regeln für die Entscheidung „groß“ oder „klein“ noch nicht herausfinden können, tendenziell gibt das „Keine Benachrichtigung hinterlassen“-Problem aber eher „klein“, während Sachen wie „Zusteller hat die Unterschrift gefälscht“ auf jeden Fall Grund für eine „große“ Entschuldigung sind.

 

8. Mai 2012
von todi
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Abenteuer mit dem Zoll

Puh, schon fast ein halbes Jahr seit dem letzten Blogeintrag vergangen. In der Social Media-Notenskala ist das eine glatte Sechs. Nun denn:

Ausnahmsweise ereignete sich dieses Abenteuer nicht bei der Einfuhr, sondern bei der Ausfuhr von Mikroben, und zwar an einen Kunden in der Schweiz. In zwei Stunden von Karlsruhe mit dem Auto zu erreichen, liegt das Land für den Zoll auf einem anderen Planeten. Konkret ging es um drei Pakete mit einem Gesamtwert von über 1000 EUR. Der Experte weiß, dass damit eine Ausfuhranmeldung fällig wird. Klar, man könnte die Sendung natürlich auch als drei einzelne Pakete mit einem Abstand von je 1-2 Tagen abschicken und sich den ganzen Zirkus sparen, aber als gesetzestreuer Unternehmer will man ja den korrekten Weg gehen.

Als durchschnittlicher Nicht-Stammkunde verwendet man beim Zoll nolens volens das „IT-Verfahren ATLAS-Ausfuhr – Internetausfuhranmeldung Plus“, kurz IAA-Plus. Der Name lässt schon Schlimmes befürchten, und das System enttäuscht die Erwartungen nicht.

Schon beim Aufruf der Homepage finden sich aufmunternde „aktuelle“ Hinweise wie:

Aufgrund einer Aktualisierung des Firefox-Browsers, durch die das Java Plugin deaktiviert wurde, kommt es zu Fehlern beim Loginversuch in der Internetausfuhranmeldung Plus (IAA-Plus). Bitte verwenden Sie daher die JAVA Version 1.6.31 oder einen alternativen Browser.

Nun gut, man kann von der IT einer Behörde nun wirklich keine Wunder oder gar brauchbare Ergebnisse erwarten, aber es ist doch irgendwie lustig, dass man aus Sicherheitsgründen ein mehrstufiges briefliches Anmeldeverfahren beim Finanzamt durchlaufen muss, nur um dann zur Nutzung einer unsicheren, veralteten Java-Version gezwungen zu werden.
Außerdem soll man noch einen speziellen Barcode-Zeichensatz installieren. Technisch erforderlich wäre das nicht, aber warum an den Anwender denken?

Also gut, nach einigem Hin und Her ist auch das erledigt, und wir können uns der Schönheit des Systems widmen…NICHT! Wer wissen will, wie das Internet vor 15 Jahren aussah, findet mit IAA-Plus einen lebenden Dinosaurier in freier Wildbahn. Geradezu ein Kompendium von Worst Practices, Jakob Nielsen würde schon beim Anblick Krampfanfälle bekommen.

Damit aber nicht genug, denn jetzt kommen wir trotz aller technischer Hindernisse zum eigentlichen Fachverfahren, der Ausfuhranmeldung. Was darf es denn sein?

Anmeldungen von Waren zur Überführung in das zweistufige Ausfuhrverfahren, auch für Erstattungsware

oder vielleicht doch lieber

Anmeldungen von Waren zur Überführung in das einstufige Ausfuhrverfahren

Da ist man auch als nicht ganz fachfremder Akademiker auf Hilfe angewiesen, die man aber natürlich nicht vom Zoll selbst, sondern von diversen IHKen bekommt, die freundlicherweise Ausfüllanleitungen ins Netz gestellt haben.

Um die Sache kurz zu machen: Selbst mit den Anleitungen ist das Ausfüllen einer Ausfuhranmeldung eine Kunst für sich. Wer würde als Laie vermuten, dass bei den Eigenschaften der anzumeldenden Ware auch solche anzugeben sind, die NICHT zutreffen, also z.B. „kein Kulturgut“ oder „enthält keine Hunde- oder Katzenfelle“?

Die Anmeldung ist also nach bestem Wissen und Gewissen ausgefüllt und an den Zoll übermittelt. Jetzt schnell die Mikroben ins Auto geladen und ab zum Zoll für eine eventuelle Warenbeschau. Im Großraumbüro „Ausfuhr“ nimmt sich ein Mitarbeiter sofort der Sache an, ruft die Anmeldung auf seinem Rechner auf, liest sie durch und fragt dann:

„Wollen Sie die Kartons per Paket verschicken?“

Der Profi bemerkt sofort die Fangfrage, denn der Zöllner hat schon an der Nummer der Ausgangszollstelle erkannt, dass DHL im Spiel sein muss.

„Ja.“

„Mit DHL?“

„Ja.“

Nun erhebt sich im Büro an allen umliegenden Arbeitsplätzen ein Gemurmel mit vereinzeltem Kopfschütteln, das nichts Gutes verheißen kann.

„DHL ist aber ein Ein-Paket-Versender.“

„Und das bedeutet…“

„Das bedeutet, dass der Kollege bei DHL Ihnen die Ausfuhr nur dann bestätigen wird, wenn alle drei Pakete gleichzeitig bei ihm eintreffen. Wenn er nur ein Paket findet, gehen die anderen beiden zu Ihnen zurück.“

„Hätte ich dann besser drei Zollanmeldungen gemacht, für jedes Paket eine?“

„Nein, das ist nicht erlaubt.“

„Und was soll ich da jetzt am besten machen?“

„Keine Ahnung, Sie müssen wissen, was Sie tun.“

Ein freundlicher Kollege vom Nachbarschreibtisch wirft noch ein, dass es mir ergehen könne „wie dem neulich, erinnerst du dich, dem sie die ganzen Pakete wieder zurückgeschickt haben“.
Da kommt Freude auf! Natürlich sind die drei DHL-Pakete längst gebucht und bezahlt. Also Augen zu und durch!

Auf jedem Paket sicherheitshalber noch große Vermerke auf die anderen beiden Pakete angebracht, bei DHL darauf geachtet, dass alle Pakete auf einem Wagen landen und nicht schon im Briefzentrum getrennt werden, und – Tusch – es hat funktioniert.

Nach dieser Feuertaufe fühle ich mich bereit, Wiederaufbereitungsanlagen für Nordkorea durch den Zoll zu schleusen, viel komplizierter als drei Kartons mit Spielzeug kann das ja auch nicht sein – solange man die korrekte Java-Version installiert hat.

15. Dezember 2011
von todi
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Klappt das noch bis Weihnachten?

Das ist im Moment die Frage aller Fragen im Versandhandel – und hier ist die Antwort für unsere Online-Shops:

Zunächst müssen Sie wissen, ob die Sendungslaufzeit zu Ihnen einen oder zwei Tage beträgt. E+1, also mit einer Sendungslaufzeit von einem Tag, sind von Karlsruhe aus alle Sendungen nach Süddeutschland und im Norden bis leicht nördlich von Hannover. E+2 sind Hamburg, Bremen, Berlin und alles, was nördlicher liegt. Eine genauere Erklärung mit Karte gibt es hier.

Die Post/DHL verspricht, am Donnerstag eingelieferte Sendungen noch rechtzeitig am Samstag zuzustellen. Da wir direkt ins Briefzentrum einliefern, gilt das vermutlich auch noch für alle E+1-Sendungen, die wir am Freitag einliefern. Endgültiger Annahmeschluss für E+2 ist also Donnerstag, für E+1 Donnerstag oder – mit etwas Glück – Freitag.

Damit wir am Donnerstag versenden, muss Ihre Zahlung bis 14 Uhr am Donnerstag bei uns eingegangen sein. Wenn Sie per Sofortüberweisung bezahlen, reicht also eine Bestellung am Donnerstag um 13:45 Uhr noch aus.

Wenn Sie nicht per Sofortüberweisung, sondern per normalem Online-Banking bezahlen, kommt es auf Ihre Bankverbindung an.

  • Zahlungen von der Postbank und der Commerzbank/comdirect auf unsere Konten beim jeweiligen Institut werden binnen weniger Minuten gutgeschrieben.
  • Zahlungen von den Genossenschaftsbanken (Volksbanken/Raiffeisenbanken) auf unser Skatbank-Konto brauchen je nach Institut zwischen wenigen Minuten und einem vollen Bankarbeitstag.
  • Zahlungen von einem Sparkassen-Konto auf unser Commerzbank-Konto gehen immer am Folgetag ein. Dabei ist es egal, ob Sie um 8 Uhr morgens oder um 23 Uhr abends überweisen – am nächsten Tag ist das Geld gutgeschrieben.
  • Bei allen anderen Banken dauert es 1-2 Bankarbeitstage.
Wer nicht per Online-Banking sondern mit Überweisungsbeleg bezahlt, muss zu den Laufzeiten noch einmal 1-2 Tage hinzuzählen.
Bestellschluss ist also für Kunden im hohen Norden, die die Überweisung in Papierform tätigen, am Dienstag. Bis Mittag muss das Überweisungsformular dann der Bank vorliegen.
Für Postbank/Commerzbank/Sofortüberweisungs-Kunden südlich von Hamburg/Bremen/Berlin reicht aller Voraussicht nach auch noch eine Bestellung und Bezahlung am Freitag Vormittag aus. Dann darf aber nichts mehr schiefgehen, ein havarierter Laster würde das Schicksal der Sendung besiegeln.