Kuschelmonster-Blog

Hinter den Kulissen von RIESENmikroben & Co.

Klein oder groß?

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Die Fehlerquote bei DHL liegt – verglichen mit den Billigheimern GLS und Hermes – in einem erträglichen Rahmen. DHL kennt zwei „klassische“ Probleme:
Wenn der Zusteller den Kunden nicht findet (und sich auch keine besondere Mühe gibt, Klingelschilder zu lesen), und wenn er den Kunden nicht antrifft, aber keine Benachrichtigung hinterlasst.
Anders als bei DPD, wo ein Paket an einen in einem abgelegenen Bauernhof wohnenden Kunden ganz ohne lästigen Zustellversuch direkt als „Empfänger mehrfach nicht angetroffen“ zurückgeschickt wurde, halten sich die mutwilligen Verfehlungen bei DHL aber in Grenzen.

Nun passiert es aber doch hin und wieder, dass es auch bei DHL Anlass zur Beschwerde gibt, und eine Sendung wegen eines Zustellfehlers zu uns zurückkommt. Kein großes Drama, möchte man meinen. Schließlich ist man ja Stammkunde und – bei aller Bescheidenheit – auch nicht mehr der allerkleinste. Schnell eine Mail an den Kundenbetreuer, der Paketpreis wird gutgeschrieben, schon ist die Sache erledigt. Von wegen! Bei DHL ist für solche Fälle nämlich niemand erkennbar zuständig. Klar, die 01803-Geschäftskundenhotline erledigt das – und erzeugt dabei Telefonkosten in Höhe des gutzuschreibenden Portos. Aber es gibt ja einen „Kontakt“-Button in der Geschäftskunden-Sendungsverfolgung. Leider falsch, die haben mit Reklamationsfällen nichts zu tun. Und überhaupt, erst einmal muss eine genaue Beschreibung des Sendungsinhalts und eine Kopie des Einliefernachweises her!
Dass nur das Porto gutgeschrieben werden soll, weil die Sendung ja gar nicht abhanden gekommen ist, und dass der Sendungsverfolgung der Paketlebenslauf inklusive aller Scans in den Paketzentren problemlos zu entnehmen ist, interessiert da überhaupt nicht.

Ist man bei DHL dann – nach unzähligen Wochen Bearbeitungsdauer – zur Erstattung bereit, folgt der zweite Akt des Dramas:
„Wir brauchen Ihre Bankverbindung“
„Das ist genau die Bankverbindung, von der Ihr jeden Monat Eure Rechnung abbucht, Ihr habt doch meine Kundennummer, schaut einfach in Eure Datenbank!“
Tagelanges Schweigen, dann:
„Wir haben eine Gutschrift erstellt. Haben Sie aber bitte Verständnis, dass wir in Zukunft den Einliefernachweis und die Bankverbindung erneut anfordern werden.“

Wie es funktionieren sollte? Ein Button neben der Sendungsverfolgung. Dazu ein Eingabefeld für eine kurze Erläuterung, wenn der Fehler nicht aus dem Paketlebenslauf direkt ersichtlich ist. Absenden, automatische Gutschrift, fertig. Es kann doch nicht im Sinne von DHL sein, mehr an Personalkosten für die manuelle Bearbeitung solcher Fälle zu generieren, als den gutzuschreibenden Betrag. Dass man mal Stichproben macht oder Versicherungsfälle manuell abwickelt, ist ja in Ordnung, aber die alltäglichen Zustellfehler müssten einfach, schnell und automatisch geregelt werden.
Damit hätte man übrigens auch direkt eine bessere Kontrolle über die Leistung der einzelnen Zusteller und könnte schwarze Schafe schneller aus dem Verkehr ziehen.

Was das alles mit dem Titel dieses Eintrags zu tun hat? Nun ja, es gibt bei DHL tatsächlich einen Weg, solche Reklamationsfälle einfacher über die Bühne zu bringen: das Endkundenportal. In der Endkunden-Sendungsverfolgung lässt sich nämlich direkt eine Beschwerde verfassen, und wenn man – Achtung, Supertipp! – kein Geld, sondern einfach nur die Zusendung einer Gratis-Paketmarke verlangt, kommt die auch zuverlässig.
Lustigerweise scheint es bei DHL zwei Arten von „Entschuldigung mit Paketmarke“-Standardschreiben zu geben: Das „kleine“ in einem C5-Umschlag und das „große“ in einem C4-Umschlag.

Die Entschuldigung im „großen“ fällt erheblich überschwänglicher aus, als die im „kleinen“. Während es im „kleinen“ Schreiben lediglich heißt:

„…es tut uns sehr leid. Gerne übersenden wir Ihnen mit diesem Schreiben als kleine Wiedergutmachung im Rahmen der Kulanz eine DHL-Paketmarke im Wert von 6,90 EUR zu“

(ja, gerade solche Massenschreiben sollten in Sachen Satzbau noch einmal gegengelesen werden…), steht im „großen“:

„…es tut uns sehr leid, dass wir mit der Ausführung unserer Dienstleistungen Ihre Erwartungen nicht erfüllt haben. (….) Nachdem wir die relevanten Organisationseinheiten involviert haben, wurden entsprechende Maßnahmen ergriffen, um Sie künftig wieder als zufriedenen Kunden begrüßen zu dürfen.“

Die Paketmarke im „kleinen“ Schreiben ist dann auch nur bis 10 kg gültig, die im „großen“ bis 31,5 kg.

Ich habe die genauen Regeln für die Entscheidung „groß“ oder „klein“ noch nicht herausfinden können, tendenziell gibt das „Keine Benachrichtigung hinterlassen“-Problem aber eher „klein“, während Sachen wie „Zusteller hat die Unterschrift gefälscht“ auf jeden Fall Grund für eine „große“ Entschuldigung sind.

 

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