Stammkunden unserer Online-Shops werden bemerken, dass die Versandart „Warensendung“ Anfang Juni verschwunden ist. Seitem gibt es nur noch Paketversand oder, für schmale Artikel, den Versand im Maxibriefumschlag.
Eigentlich ist die Warensendung eine tolle Sache. Das Porto ist unschlagbar günstig, die Sendungslaufzeit mit 4-6 Werktagen akzeptabel, und der Zwang zu offenem Versand fällt bei vernünftigen Versandkartons nicht weiter ins Gewicht. Es gibt aber auch einen großen Nachteil: Eine Sendungsverfolgung ist nicht möglich. Wirklich nicht, Sie können es mir glauben!
Und so nimmt das Unglück seinen Lauf. Kunde X wählt für den Versand die Option „Warensendung“, wir verpacken die Sendung und liefern sie direkt ins Karlsruher Briefzentrum ein.
Nach drei Werktagen ist die Sendung beim Kunden, der Briefträger trifft den Kunden aber nicht an, und weil er an dem Tag viel zu tun hat, nimmt er die Sendung wieder mit, ohne einen Benachrichtigungszettel zu hinterlassen.
Sieben Tage sind vergangen, die Sendung liegt in der Filiale zur Abholung bereit. Leider weiß der Kunde das nicht – und ist jetzt richtig sauer. Überhaupt treiben sich im Internet ja eigentlich nur Verbrecher herum, die Pakete von Amazon sind schließlich auch am nächsten Tag da! Die möglichen Tücken der Warensendung waren im Shop zwar deutlich genannt, durchgelesen hat Kunde X das aber nicht.
Nach Ablauf der Lagerfrist wird die Sendung zu uns zurückgeschickt und trifft etwa 14 Tage nach dem ursprünglichen Versand wieder bei uns ein. Auf der Sendung steht: Kunde X wurde benachrichtigt, hat die Sendung aber nicht abgeholt. Der Kunde ist stinksauer, weil er sich ja nicht falsch verhalten hat, und ich bin stinksauer, weil das Fehlverhalten des Zustellers direkt auf uns durchschlägt.
Es gibt noch eine Reihe weiterer klassischer Zustellprobleme:
Name nicht oder unleserlich auf dem Klingelschild (Ja, liebe WG-Bewohner, Ihr seid gemeint!), Postleitzahl, Straße oder Hausnummer falsch (Ich weiß, früher hat die Post solche Fehler selbst erkannt und korrigiert, aber heute geht sie davon aus, dass Sie das Straßenschild vor Ihrer Haustür fehlerfrei abpinseln können und auch die eigene Postleitzahl kennen) oder unklare Zuständigkeiten („Alle unsere Briefträger wissen, dass Sendungen für Kawummke bei Abwesenheit immer bei Krawallke abgegeben werden!“).
In diesen Fällen geht die Sendung erst in die Filiale und dann zurück, und in der Zwischenzeit rätseln alle, wo die Sendung geblieben ist. Das passiert normalerweise bei etwa einer von hundert Warensendungen, die anderen 99 kommen pünktlich und zur Zufriedenheit der Kunden an. Normalerweise! Schlimm wird es, wenn die Briefträger viel zu tun haben oder Aushilfen beschäftigt werden. Also entweder im Sommer oder dann, wenn unsere Kunden am dringendsten auf die Sendungen warten: im Dezember.
Nach dem Chaos-Dezember 2010, als selbst Pakete teilweise wochenlang unterwegs waren, stand der Entschluss, die Warensendung nicht mehr anzubieten, eigentlich fest. Wegen der größeren Paketmenge konnten wir mit DHL bessere Konditionen vereinbaren und den Preis für den Paketversand von 4,49 EUR auf 3,99 EUR senken, so dass der Aufpreis gegenüber den alten Versandkosten für die Warensendung von 2,98 EUR erträglich ist. Jetzt geben die Zusteller Pakete für Kawummke zwar immer noch nicht bei Krawallke ab, aber das lässt sich wenigstens in der Sendungsverfolgung nachvollziehen.
Als kleines Extra fragen wir übrigens stündlich bei DHL die Sendungsstati aller noch nicht zugestellten Sendungen ab und informieren die Kunden per E-Mail, wenn sich der Status ihrer Sendung geändert hat. So können wir meist einige Stunden vor Zustellung schon darauf hinweisen, dass sich die Sendung im Zustellfahrzeug befindet und demnächst ankommen wird.
*** Aktualisierung ***
DHL hat diese Abfragemöglichkeit inzwischen leider gesperrt. Schade.